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网站建设客户问题对策


石家庄明尚互联网络公司 发布于:2012-12-20 14:49:05  点击:5071  字体:
一、网站的事我老婆不同意,让我商量一下,做下她的工作。
 
 
 
问题分析:
 
客户一般出现这样的状况,是在他本人在某中程度上认可网络时又无法做出决定而犹豫的时候;都会找一个理由来做挡箭牌,想通过以这样的方式来争取最大的价格优势来进一步成交或争取不到价格优势而拒绝,客户使用这样的方式,有两个策略:
 
 
 
1)以退为进
 
1、当商务人员在这种情况之下,都急于想知道他跟他老婆商量什么内容?他老婆会怎么想和怎么说?然后,客户又会做出怎样的选择或决定?所以都会做出让步的心理准备。
 
2、客户在说出这些话的时候,都会很细心的观察商务人员的反应来判断自己可能争取到价格优势的程度和观察商务人员基本素质与信赖感;然后采取压价攻势。
 
3、当客户要跟她老婆商量或做什么工作的话时,一般情况下都是形式上的过场或忽悠,除非客户他老婆当家;所以,通过客户的这些表现,可以看得出来,他是想知道更多相关的资料来帮他做这个选择或决定。
 
 
 
2)以进为退 
 
   即使在价格上争取不到自己想要的优势,仍然可以很轻易的拒绝商务人员;或他根本就不愿意考虑,想找一个理由来推脱商务人员,一般会采取商务人员不可能接受的条件让商务人员知难而退,从而达到他推脱的目的。
 
 
 
问题对策:
 
1)如果您跟我们公司合作的话,您认为哪些问题会让您感到疑虑?(找到真正的问题)
 
2)为了让您和您的老婆做出正确的选择,也为了您的生意,就是商量的话,我建议最好还是有专家在场给您们做参考和说明是比较妥当的,这样一来,您就会对我们公司和我给您介绍的这个项目了如指掌,象您这样精明的老板,一定会将每一分钱花都在刀刃上。您认为这个建议怎么样?(建议客户来公司)
 
       
 
二、我们公司刚刚起步,还有很多事情没有处理完,等处理好之后再考虑。
 
    问题分析:
 
      1、作为一家刚刚起步的公司来说,确实有很多公司初期运作的事需要组建与完善,包括公司的内部管理机制与人员配置、各种文档的建立等等,所以有点忙;但是,任何一家公司的运作都离不开公司外部的市场、渠道、以及产品的销售量与赢利,因为赢利才是企业的生存之本,管理才是企业的发展之法,所以公司外部的市场、渠道、以及产品的销售量与赢利是离不开媒体的宣传与推广;
 
      2、当客户说到“等处理好之后再考虑”这样的话,说明他们目前对网络的认识并没有太多的注意与了解,也没有足够的重视,但是他们对公司外部的市场、渠道、以及产品的销售量与赢利是非常重视的,所以,必须把网络与他们所重视的内容联系起来;
 
      3、当客户在做有关生意上任何选择与决定的时候,都会考虑到成本的投资预算、回报点和回报的周期,也就是客户所投资的项目的利点方向是什么?回报怎么来?如何去控制管理等,他们都会用“投资、操作、回报、风险”来权衡每一笔费用的利弊,再权衡利弊的大小比率,并依此做比较来帮他们做出有利的选择与决定,所以,必须要先让客户从侧面去认识和接受网络营销。
 
 
 
    问题对策:
 
      1、首先通过了解来确定客户所经营的产品或服务是什么?并找到其市场定位,通过定位来分析客户产品的市场如何进入、渠道如何建立,网络在这两个过程中起到什么作用,如何操作等,并以建议的方式与客户去沟通,如:“象您公司刚刚起步,确实有很多事要处理,不过我们对您公司的产品以及市场做了一些调查与了解,认为这个产品的市场潜力比较大,而且这个产品的市场不局限于本地这个区域,所以在做这个产品的市场规划及推广方面,我有一些建议与想法想与您见面沟通一下,我只用十分钟时间,您看我们是上午见面还是下午见面?”
 
 
 
三、①要不你们先把我们的网站做好,等做出来了效果,我们再付钱。
 
     ②你帮我们在网上接了定单,我们马上就做。
 
    问题分析:
 
      1、当客户提出这种的问题的时候,一般来说,他并没有想做网站的意向,因为没
 
有一个真实的案例来说服他自己,即使客户知道网络,但是对网络的商业化应用与网络的虚拟(虚假)跟现实不成正比,也就是缺乏对网络的客观认识,总认为网络是假的,虚拟的,不可能会有什么效果;
 
      2、客户对网络服务的提供商抱有一种怀疑的不信任的态度,害怕自己做了网站,把钱花了,如果没有达到自己期望的效果,也没有人去管他和理会他,也害怕找不到给自己做网站的人;
 
    
 
问题对策:
 
      1、你可以问他一个问题,比如说:“我可以买您的产品吗?但是我想先把拿产品拿回去用,等感觉这个产品非常好用或确实很好时,我再付钱,您看可以吗?”答案是肯定的:不可以!所以,这句话只是打破客户的防线与进攻,然后可以给客户多看一些真实的案例以及其同行网站的使用效果评估,因为这个客户自己没有使用过,也没有体验过,就象没有游过泳的人第一次下水的感觉,要让他看到与体验到游泳快感。
 
      2、网络产品在我们与客户之间,只是一种介质,服务才是真正的产品,所以,这个客户的顾虑与怀疑是具有代表性的,可以建议客户来公**察,参加公司的一些活动,感受一下公司的文化氛围与做事的态度;不能把这样的客户当成准意向客户的去促单,也不能把这样的客户当成不能开发的客户,这样的客户只不过需要点时间;
 
   
 
四、我们对网络广告不感兴趣,而且也很虚伪,价格太贵;
 
    问题分析:
 
     1、“不感兴趣”与“价格太贵”之间似乎有点此地无银三百两,如果不感兴趣就不会觉得价格太贵,而是因为价格太贵所以不感兴趣;
 
     2、“价格太贵”和“不感兴趣”是因为客户对网络的认识并不全面,认为网络就象一个装点门面的形象牌子,人家都有了,我也可以有,但是这价格怎么就这样贵,客户脑海里还没有形成对网络的一种价值观念,他没有把网络营销以及推广和现在的网民普及率以及消费者获取商品信息的习惯、购物观念联系起来,就象一块金子,会有人把它当成铜一样歪曲了它的价值观;
 
     3、客户提出这样的问题,一般都期望对方让步,爆出一个“惊喜”,一旦你爆出一个“惊喜”,客户又会想到下一个问题:你们公司是什么样的公司?然后提出更多的要求等等,反正我不急你急,你急你就得让步``````````
 
 
 
    问题对策:
 
     1、客户的意向不是很坚定,但是却很偏好,超出他的价值观他就就会觉得可做可不做,一旦有便宜的,说不定他马上就做,所以,可以先火力侦察一下:“如果价格划算的话,您想做一个什么样的网站?”先让客户说出他的想法和根据客户的想法来估计客户可能支付的费用;
 
     2、客户要想接受这个价格,就必须看到这个价格有价值的一面,也就是网络营销的应用与其同行的网站案例展示,还有网络上大量客户的网站,可以向客户提出这样的问题:“您知道他们为什么要做网站吗?”然后再一个一个的举例说明;
 
 
 
五、我们现在处在一个供不应求的阶段,生意很好,而切这个产品也是有季节性的,所以没有必要做网站或广告。
 
    问题分析:
 
      1、客户所告诉的是:“我们现在处在一个供不应求的阶段,生意很好,而切这个产品也是有季节性的,所以没有必要做网站或广告;”通过这一段话看出其中隐含的几个客户需求,那就是产品的季节性、售后服务、渠道拓展、生产规模升级(需求大了,产量就要上去);
 
      2、客户在这个阶段肯定比较忙,而且也比较满足于现状和有成就感,所以,很容易忽略“产品的季节性、售后服务、渠道拓展、生产规模升级”的迫切性,特别是一些小规模的合伙企业或公司和个体经营性的公司,市场管理意识有点迟缓,他们对自己产品的信任度已经超越了广告和其他媒体;
 
      3、产品的季节性是这个客户可能没有注意到的,就是在这个产品的淡季开发新的市场渠道、做好售前维护和管理好现有的产品客户等和网络在这个过程中所起到管理与沟通的作用;当产品的销售季节到了,就能准备得非常充分,出货量更大;
 
 
 
    问题对策:
 
      1、客户的所有注意力目前都集中在眼前的生意上,所以要想引起他的注意,就必须看好客户的这个产品,了解这个产品,然后给客户提出建议,如:“象这么好的产品是不是只有在石家庄才能买到呢?”(了解这个产品的市场定位及企业的经营性质是生产还是销售)如果是生产型的企业,那产品的市场区域定位就应该面向全国的,比如:“既然这个产品在石家庄都这么有需求和畅销,那我想这个产品在全国各地同样都有这样的需求,不知道先生您有没有想过在全国各地都能买到您这个产品?”(引导客户进入到渠道需求)
 
      2、产品的季节性也是制造客户需求的机会,到了这个产品淡季的时候,就更应该考虑利用这个产品的季节性的来开发全国各地的经销商,和管理现有的经销商,在淡季做好旺季到来前的准备(售前维护和售后维护的管理),利用网络营销的特点来启发客户如何利用网络营销来开发新的市场渠道和管理、维护这些渠道,如:“在淡季的时候,全国各地的经销商都在为旺季准备产品的货源,我们不知道他们在哪里?但是当他们需要这个产品的时候能不能找到这个产品的信息才是最关键的,所以,想顺便问您一个问题:当您很需要一个产品或产品信息的时候,您不知道这个产品厂家在哪里,也不知道这个产品究竟有没有的时候,您会通过什么方式来快速及时查询或获取到您想要的信息?”(引导客户换位思考)
 
 
 
六、暂时还没有考虑网络这方面的事情,我们在其他方面的广告投入还挺大的,效果还可以。
 
    问题分析:
 
      1、客户对处于当前广告效果的评价是比较满意的,所以不会考虑网络这方面,原因有:①缺乏对网络的认识 ②网络也好,广告也好,效果才是最好 客户对媒体的选择习惯与产品市场定位的特点
 
      2、缺乏对网络的认识
 
       传统经营模式下的经营管理人员一般把大部分的时间都花在研究传统的经营理念和方式上,他们对网络的认识比较淡泊,所以对网络接触也比较少,而更注重现实中的营销操作。
 
      3、网络也好,广告也好,效果才是最好
 
       无论是做网络营销还是做户外媒体广告,所期望达到的目的就是期望中的效果,所以在选择媒体投资的时候,更多的倾向于客户自己对实践经验的判断为选择的参考依据;
 
      4、客户对媒体的选择习惯与产品市场定位的特点
 
       由于客户的实践经验,所以形成一种以经验为思考方式的习惯,根据产品的功能特点、消费群体和区域的定位以及市场区域的消费容量来选择媒体的投放,对网络营销的考虑一时很难形成意识上的认识;
 
      5、通过客户的广告投放区域可以来分析客户的这个产品的市场区域的定位以及客户的市场战略方向,也就是说,他们当前的目标市场在哪里?只要分析出他们这个目标,就可以根据他们这个目标市场的特征来分析和策划这个市场运作的每一个步骤,通过什么来实现或通过什么来执行才能达到高效绩效;
 
 
 
    问题对策:
 
      由于这个问题涉及到比较专业的知识,所以这个问题在以后的讨论中再来模拟与分析,并期望各位能从中了解到比较合适和有针对性的沟通对策,其中也包括一些营销诊断。
 
 
 
七、你们有没有做过我们这个行业的网站,我们想看到你们做了我们这个行业的网站后,再考虑做还是不做。
 
    问题分析:
 
      1、这类客户属于比较谨慎的,可以通过他提出的这个问题看得出这个客户以前的经验积累,比较注重实际与实效,就象我们生病后选择主治医生一样,想了解这个医生的实际治愈病例和临床诊断案例来确定自己对医生和医生医术的信任度;
 
     2、从客户的这个问题来分析,他之所以提出这样的要求,是因为他希望自己的网站做得比较专业,和希望一个专业的网站能为自己的经营带来实效;
 
     3、这个客户是一个比较注重实际结果的类型;强调效果,同时也是一个希望把自己的每一分钱都花在刀刃上的客户;
 
     4、客户对网络有一定的了解,至少在他的朋友或生意伙伴中有人做过企业网站,而且他也都看到过,但是对网络营销的制作很少了解,而又想要做一个自己的网站,就要做得比他们都好,要不就不做;
 
     5、给客户先做一个网站小样让客户来考虑,这对客户来说是表达了诚意,如果客户一旦不认可,就变成得不偿失,但是用其他案例来说明却没有说服客户的力度,因为这样的客户又比较固执,除非公司有客户这个行业的网站案例;
 
 
 
    问题对策:
 
     1、建议客户来公司看看
 
     2、如果可行的话,可以先给客户做一个网站小样做示范,即使不通过,也可以给下一个客户的网站做模板。
 
     3、就是在这个客户的这个行业先攻下另一个客户,以这个客户作为样板和说服依据;
 
 
 
八、我觉得目前石家庄的网络市场还不够成熟,我想过段时间再看看,那个时候再考虑网络的事情。
 
    问题分析:
 
      1、通过客户提出的这个问题,可以了解到客户对网络营销的认识程度和意识心态,他对网络营销的参与认为可有可无,主要观点是受到局部观念的影响,因为在他的周围,认识网络与网络营销的人不多,但是上网的却有,因为他们对网络营销的不了解,所以也经常提出负面的观点,认为目前石家庄上网的人数还根本达不到商家在网络上的营销操作,也就是即使商家上网,也没有什么效果;
 
     2、客户认为石家庄的网络市场还不够成熟,其实是客户对石家庄的网络市场并不了解,只是通过局部的认识来看待整个石家庄的网络市场,另外,这个客户没有意识到石家庄的网络市场的发展趋势,也没有意识到石家庄市场对网络(电子商务)的需求条件的成熟,抱有一种没有风险的投资心理,也就是说,只要很多人都做了,而且有效果了,我就做,因为这样比较保险;
 
   
 
    问题对策:
 
     1、先问客户一个问题,如:
 
      ①“您经常上网吗?”
 
        如果回答“很少上网”,可以再问他,“您知道石家庄的网吧每天都多少人上网吗?每天都有多少电脑在家里上网,石家庄电信的数据是最有说服力的,而对于很少上网的人来说,他们要不就是很忙,每天都要亲自打点自己的生意,根本就没有时间上网,就象您一样,而上网的大部分都是消费者和部分有空余时间的商家,总是想在网上获取他们想要的商品信息以及娱乐,您知道您的客户有没有在网上查询和游览过您的商品吗?他们什么时候需要您的商品,如果他们有找不到您的店子,您希望他们能找到您的商品吗”
 
      ②“您认为石家庄网络市场成熟的时候应该是什么样子的?
 
        如果回答:“我还没有想过”或“我也不知道````”,可以这样告诉他,其实您也不知道石家庄的网络市场成熟起来是什么样子,那您怎么会认为石家庄网络市场还不够成熟呢?”
 
      您认为在做生意时,当选择一个行业或是一个商品、项目的时候,您认为早做好呢?还是等人家都做起来以后再做好?”
 
 
 
     2、通过以上的引导式提问来挖掘客户对自己偏见的认识和提高客户对网络营销的理解与认识,网络营销的目的就是把商品卖出去赚取利润和提高商品被认识的程度及传播率,建立一个向广大消费群体征求对商品服务的建议平台和销售模式的售后服务系统;
 
 
 
九、我们以前有做过网站的历史,但是没有效果。
 
    问题分析:
 
      1、当一个人满怀信心的买回一个产品使用时,发现这个产品的功能并达不到产品所诉求的效果时,都有一种被欺骗的感觉,所以,客户提出这样的问题时,是有他的想法;“我们以前有做过网站的历史,但是没有效果”,之所以没有效果,原因有几个:一、网站没有做推广,即使网站做得再好,而没有人或网站受众去游览(因为根本就不知道这个网站的存在),网站是无法达到期望中的效果的;二、网站没有专人去管理与维护,即使经常有人会游览这个网站,而这个网站的内容一直都没有更新,游览者是看不到这个网站背后的企业是一家什么样的企业的,会认为这样的企业根本没有实力和信誉的;三、网站没有经过专业的设计与制作,所具备的功能无法满足游览者获取信息的条件和网站对游览者来说没有亲和力;
 
     2、客户通过以前的经验始终对网络营销抱有一种怀疑的态度,其中包括对网络公司的设计制作技术、服务与维护等,在这个基础上,客户的想法很简单,做了网站很难有效果,网络公司的服务都一样,所以,服务与效果才是客户关心的焦点;
 
     3、客户对网络营销的认识只是片面的,因为他以前有做过网站的历史,在做之前是被网站效果所打动的,所以现在对网络公司提供的服务与网络营销的效果持有经验之后的戒心,说服这样的客户,不仅仅是要靠口才才能说服的,我想更多的是让客户参与到公司的活动中来,并给客户多看一些成功案例以及公司的服务流程、管理制度,因为这样,能充分的让客户感受到我们对他的信任以及公司为每一位客户提供服务时的严谨态度;
 
 
 
    问题对策:
 
      1、因为客户以前有做过网站的历史,但是没有效果,所以,顺便细问一下客户以前什么时候做的网站?做了多久?有没有通过其他途径推广过网站?以前那家网络公司给这位客户提供的是怎样的服务?并从中找到客户心中疑虑的症结;
 
      2、通过对以上情况的了解,可以对客户这样说,比如:“我知道您以前所做的网站为什么没有效果了”或“您知道您以前的网站为什么没有效果吗?”这样,可以把网站为什么没有效果的原因介绍给客户,让客户能够很清楚的了解到网络营销不是因为有了网站就能达到预期的效果;
 
      3、客户最关心的焦点:服务与效果,要通过什么样的方式才能让客户详细的去体会与理解?这需要商务人员学会制造帮助客户的机会,比如,为客户收集一点市场动态的信息,协助客户处理一些经营上的问题;让客户先认可和接受商务人员本人;给客户介绍公司的一些其他做过网站的客户或一些比较成功的案例示范说明;
 
  
 
 
 
十、我们只是一个分公司,什么决定都得总公司说了算,而且总公司有网站,如果我们做的话,这个费用问题如果我们分公司自己出的话,网站就没必要做了,因为我们的广告费用都是由总公司承担的。
 
    问题分析:
 
      1、客户不愿意自己出费用,对于一个分公司来说,应该在市场营运上有一定的财务支配,超出这个支配权限就必须通过总公司来定,所以,首先必须清楚这个客户的经营性质。并考虑到客户对网络营销的认识以及网站对这个客户的业务模式操作中的需求程度。
 
      2、当客户说出他们的这个理由时,一般都是因为费用过高,想通过这样的方式来削减费用,以期望满足客户自己的条件;
 
 
 
    问题对策:
 
     如果客户接受不了这个费用,提出需要总公司支持时,可以问一下客户:“您认为这个费用在您们非常需要的情况下,总公司要怎样才能批下来?”或“您认为总公司最少(多)能给你们批多少费用?”(侦察客户的承受底线)
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